Как да подадем жалба в офис на мобилен оператор?

Александър Велков 

  Без значение от наименованието на документа, чрез който сме принудени да комуникираме с определена фирма или институция(жалба, искане, заявление, молба-декларация) е хубаво да осъзнаем, че това е стандартен начин за комуникация. Колкото повече емоции влагаме/изразходваме в подготовката и подаването на такъв тип документи, толкова по-малка е вероятността да постигнем желания ефект. Вярно, нерядко в комуникацията с чиновници/служители у нас практиката „Вдигни скандал, за да ти обърнат внимание!” се е оказвала печеливша. Поне ни се иска постепенно този феномен да бъде изкоренен от нашенската култура на общуване между клиент–гражданин и чиновник/търговец.

 

  Какви са предимствата на жалбата? Тук ще наблегнем основно на комуникацията с мобилните оператори. В голяма част от случаите, при получаване на сметка, сериозно надвишаваща очакваната,сме склонни веднага да се свържем с оператора, търсейки обяснение за разликата в сумата. Не е изключение да не ни бъде предоставено задоволително такова. Причините може да са различни. Оказва се много съществен фактор на какъв служител ще попаднем. В общия случай той ще подаде някаква информация по веригата, но ни се струва съмнително, че това има стопроцентов ефект. Може да установите, че ако звъннете на другия ден и се поинтересувате докъде са стигнали нещата човекът, с който говорите да не може да открие следите от вчерашния разговор с колегата му и съотв. Всичко да започне отначало. Много е важно да се има предвид, че в целия този процес ние трябва да сме активната страна – да търсим, да проверяваме, да питаме, да искаме. Дали е редно или не е друг въпрос. Пресилено е да се твърди, че контактите в офис или на клиентските телефони е губене на време. Може да го предприемете като първа стъпка, а може и да преминете направо на втората – подаване на жалба. Опасността проблемът да се мултиплицира никак не е за пренебрегване. Например, за месец Х имате сметка по-висока с 10 лв. От тази, която плащате обикновено. Отивате в офис и сигнализирате, смятайки че всичко е наред. Но в следващата фактура сумата е отново същата.

  Без да търсим някаква академична форма за подаване на такъв тип документ, можем условно да го разделим на 3 части:

1.      1. Обща информация: на какъв договор сте, каква е таксата ви, по какъв начин сте подписали(в офис или договорът Ви е изпратен по куриер);

2.      2. Какъв е проблемът?: не ви е отчетена отстъпката, начислени са ви разговори с чужбина, които не сте провели, не ви е активиран интернет и в резултат на това се налага да платите изразходени мегабайти на по-висока цена и т. Н. Опитайте се да бъдете максимално точни в описанието. Ако просто напишете, че имате съмнение за неправомерно натрупани суми, без да посочите причината, съвсем възможно е жалбата ви да остане без последствия. Опирайте се на документи – договори, разпечатки, SMs-и. Дори и да допуснете грешка по отношение на датите или цитирането на член/алинея/точка/параграф от договора, четящия искането ви ще може да се ориентира за какво става дума.  Едно добре обосновано искане би звучало така: „Договорът, който подписах на 10.05.2017 г. в в офис на Кооперативния пазар в жк. Люлин и влязъл в сила от 23.05.2017 г. включва 5 гигабайта мобилен интернет. След като получих съобщение за първата фактура от разпечатката по нея установих, че е необходимо да заплатя сумата от 50 за интернет потребление. В договора е записано, че след изтичането на определения лимит от 5 гигабайта, тъй като се води неограничен, мога да го ползвам на по-ниска скорост без да заплащам нищо допълнително. След посещение в офиса в Люлин Ваш служител ме уведоми, че нямам активиран интернет на абонаментен план. „

 При писането на жалба имайте предвид 2 неща:

А. Verba Volant, Scripta manent.Или преведено от латински „Думите отлитат, написаното остава”. Може да сте водили всякакви разговори по телефона или в офис. Въпреки че някои от тях се записват те едва ли ще бъдат взети под внимание. Жалбата е официален документ, на който ви се отговаря официално. Той трудно може да бъде изгубен, но това задължава и нас да бъдем малко по акуратни при подготовката.

Б. Стана  дума в началото за емоциите. Ако под тяхно влияние напишете, че ви е писнало фирми като еди-коя си  да ви подлагат на тормоз, че са некомпетентни, лъжци и пр. Ефектът ще бъде трудно предвидим. Така или иначе служителят от съотв. Отдел едва ли е лично отговорен за несгодите ви – той просто си върши работата и  няма да погледне с особено добро око  при прочита на подобни епитети за себе си, макар и да е сложен в общия кюп. Или да го кажем по друг начин – шансът да подходи твърде формално към искането ще се повиши многократно. 

3.     3.  Какъв резултат очаквате от жалбата?: И тук е важно да сме конкретни. Нека ползваме предния пример „Бих желал да ми бъде възстановена сумата от 50 лв. За периода 23.05.2017-22.06.2017 г. начислена ми поради неактивирането на мобилният интернет, включен в тарифния ми план. „

4.      4. В отделна точка, ако желаете може да посочите какви трудност изпитвате от житейски, физиологичен, семеен, финансов и пр. Характер. „Разчитам на пенсия от 200 лв. И поради тази причина не съм в състояние да платя наложената ми такса. „, „Самотна майка съм и тъй като се грижа за 3 деца нямам възможност да  поема такъв тип разход”.

  Колкото по-бързо бъде подадена жалбата, толкова е по-голяма вероятността да бъде взета предвид, без да се налага да заплащате неправомерно начислени Ви суми. Ако са сравнително минимални сме по-склонни да ги прежалим, за да не ни спрат телефона, и после да си търсим правата. Но ако става дума за няколкостотин лева например, ситуацията е доста по-сложна.

Ето през какви стъпки е необходимо да преминем – от подаването на жалбата, до получаването на отговор от оператора: 

1.      1. Подгответе жалбата на компютъра си и я разпечатайте;

2.      2. Посетете офис на оператора. Служителят ще сканира документа и малко след това ще получите SMS, че той е входиран. Чрез номера в съобщението може да проверите в интернет дали жалбата вече е разгледана.Адресът е:

https://www.mtel.bg/complaints

3.      3. Когато жалбата бъде разгледана отново ще получите SMS. Можете да проверите резултата на посочения адрес. В офис също ще Ви предоставят отговора в екземпляр на хартия. На клиентския номер, срещу предоставено ЕГН, ще можете да получите обща информация за решението по вашия казус.

4.      4. В прикачения файл към този текст ще намерите образец на реално подадена жалба. По принцип можете да използвате подобни формуляри, качени в мрежата или да започнете от празен документ в Word. Важно е да посочите основните за подобен тип официални контакти данни – име, адрес, телефон и т. Н.

 

5.      5. Пожеланието към читателите, с което ще завършим, е да  имат възможно най-малко вземане даване с каквито и да било институции, към които да се налага да си търсят правата. При все това, поне от обща култура, е полезно да знаем как да реагираме в подобни ситуации. 

Attachments:
Download this file (jalba_obrazec.docx)jalba_obrazec.docx[ ]13 kB